【2026年10月義務化】初心者でもわかる「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」！会社がすべき義務と望ましい対応を解説

2026年7月30日

近年、企業の大きな経営課題となっているのが「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」です。
顧客や取引先からの著しい迷惑行為によって従業員が精神的な負担を抱え、休職や離職につながるケースも少なくありません。
こうした状況を受け、2026年10月1日からは法改正により、すべての事業主に対してカスハラ対策が義務化されます。

「うちのような中小企業にも関係あるの？」「何から取り組めばよいの？」と不安に思われている社長や人事労務担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では「会社が法律上必ず講じなければならない措置」と「現場を守るために取り組むことが望ましい実務上の対策」に分けて、分かりやすく解説します。
あわせて、すぐに導入できる当社のサポートサービスもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

1. そもそも「カスハラ」とは何か？（クレームとの違い）

そもそも、どのような行為が「カスハラ」に該当するのでしょうか。
厚生労働省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たす言動がカスハラと定義されています。

顧客や取引先などからの言動であること
社会通念上、相当な範囲を超えた言動であること（理不尽な要求、度を越した態度など）
従業員の就業環境が害されること

「顧客や取引先」には一般消費者だけでなく、今後取引を行う可能性のある相手、施設・サービスの利用者なども含まれます。
このため、カスハラはBtoC企業だけの問題ではありません。
BtoB企業においても、取引先担当者から著しい迷惑行為を受けた場合は、カスハラに該当する可能性があります。

なお、これら3つの要素すべてに当てはまっていても、直ちにカスハラと判断されるわけではありません。
カスハラに該当するかは、要求の内容や態様、継続時間、従業員への影響などを踏まえ、個別事案ごとに総合的に判断される点がポイントです。

データで見るカスハラの現状

「うちではカスハラは起きないだろう」「そこまで悪質な顧客はいない」と思われるかもしれません。
しかし、厚生労働省の調査からは、カスハラは一部の業界だけの問題ではなく、多くの企業にとって身近な経営課題となっていることが分かります。

令和5年度調査では、カスハラの発生件数について「増加している」と回答した企業の割合が「減少している」と回答した企業の割合を上回りました。
発生割合が高い業種として、「医療・福祉」「宿泊業・飲食サービス業」「不動産業・物品賃貸業」などが挙げられています。

さらに、令和7年度においてカスハラが原因として労災認定された事案が127件ありました。
カスハラは、従業員の心身に影響を及ぼすだけでなく、企業にとっても労務管理上の重大なリスクであることがうかがえます。

判断に迷いやすい「正当なクレーム」との違い

3つの要素の中でも、特に判断が難しいのが「社会通念上、相当な範囲を超えた言動」に当たるかという点です。
要求内容は正当であっても、その伝え方や態度が著しく不相当な場合には、カスハラに該当する可能性があります。
要求内容だけではなく、言動の様態なども踏まえて総合的に判断する視点が重要です。
たとえば、暴言や威圧的な言動の有無、長時間の拘束、同じ要求を繰り返す行為なども踏まえ、社会一般の常識に照らして総合的に判断します。

判断の目安として、一般的なクレームとの違いをまとめると、以下のとおりです。

項目	一般的なクレーム（正当な要求）	カスタマーハラスメント（不当な要求・悪質）
主な目的	商品やサービスの不具合・不備に対する改善要求	憂さ晴らし、金銭の不当要求、過剰な謝罪（土下座など）の要求
手段・態度	社会的ルールや常識の範囲内での意見表明	暴言、脅迫、大声、何時間にも及ぶ拘束、威嚇的な態度
会社としての対応	迅速かつ誠実に対応し、業務改善に活かす	従業員の安全を守るため、毅然とした態度で拒否し、組織として対応を打ち切る

顧客が「怒っている」という事実だけで一概にカスハラと決めつけることはできません。
商品やサービスに対する改善を求める正当なクレームは、企業にとって品質向上につながる貴重な意見でもあります。
消費者の正当な権利には配慮しつつ、カスハラに該当する言動に対しては、企業として従業員を守るため、組織的に対応することが重要です。

2. 【必須】会社が対応する義務があること（法律上の必須措置）

2026年10月1日からは、労働者を1人でも雇用するすべての事業主が、カスハラ対策を講じなければなりません。
従業員をカスハラから守るため、企業には体制の整備と適切な運用が求められます。
法律の必須措置である具体的な対応は、主に次の5つです。

事業主方針の明確化およびその周知・啓発
相談体制の整備
事後の迅速かつ適切な対応
対応の実効性を確保するために必要なカスハラ防止のための措置
1～4の取り組みに併せて講じるべき措置

なお、これらの措置は、現在義務付けられているパワハラやセクハラ防止措置義務と共通する部分も多くあります。
本章では、カスハラ防止措置義務特有の内容を中心に解説します。

①事業主方針の明確化およびその周知・啓発

企業は「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という基本方針を明確に定め、全ての従業員へ周知・啓発する必要があります。
また、カスハラに該当する行為、カスハラが発生した際の対応方法についても、あらかじめ定めて周知しなければなりません。

カスハラ対応方法の具体例は、次のとおりです。

可能な限り一人で対応させず、上司や責任者が対応を引き継ぐ
必要に応じて顧客等とのやり取りを録音・録画する
本社・本部へ情報共有し、指示を仰ぐ

具体的な対応方針を決めておくことで、現場での判断に迷いが生じにくくなります。
ハラスメント防止規程や就業規則などへ反映させるとともに、社内研修や周知活動を通じて、従業員へ継続的に浸透させることが大切です。

推奨サービス：ハラスメント防止規程の作成・改定、社内研修・周知支援

②相談体制の整備

従業員がカスハラを受けた際に、一人で抱え込まず相談できる窓口を整備することも必要です。
相談窓口は専用部署や社内人員のみで対応する必要はありません。
企業の規模に応じて、人事担当者や管理職を相談担当者とする方法や外部相談窓口の活用など、自社に合った相談体制を構築しましょう。
また、相談窓口の存在だけでなく、相談方法や相談先をあらかじめ従業員へ周知しておくことも欠かせません。

③事後の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した場合には、速やかに事実確認を行い、被害を受けた従業員への配慮や必要な措置を講じることが求められます。
あわせて、関係者への聞き取りや通話録音、防犯カメラ映像などの証拠を適切に保存しましょう。
保存した記録は、法的手続きとなった場合の重要な証拠となるだけでなく、企業が適切な対応を行ったことを示す資料にもなります。
また、原因を分析し、再発防止策を検討する際にも役立ちます。

④対応の実効性を確保するために必要なカスハラ防止のための措置

この取り組みは、今回のカスハラ防止措置義務で特に特徴的な内容です。
企業は、特に悪質なカスハラに対する対応方法をあらかじめ定め、その対応を実行できる体制を整備しておく必要があります。
対応の具体例は、次のとおりです。

暴行・傷害・脅迫など、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
悪質な要求行為を繰り返す顧客に対して警告文送付や対応の打ち切りを行う
店舗や施設内への出入りを禁止する

対応基準をあらかじめ定めておくことが、今回のカスハラ防止措置義務の大きなポイントです。
現場担当者のその場の判断に委ねるのではなく、組織として一貫した対応を行いやすくなります。

⑤１～４の取り組みに併せて講じるべき措置

カスハラについて相談したことや事実確認へ協力したことを理由として、従業員に解雇や降格などの不利益な取り扱いをしてはなりません。
また、相談内容や個人情報については適切に管理し、プライバシーの保護を徹底しましょう。
従業員が安心して相談できるように、ルールをあらかじめ周知・啓発しておくことも重要です。

3. 【推奨】カスハラ対策の実効性を高めるために取り組みたいこと

厚生労働省の指針は、カスハラ対策をより実効性のあるものとするため、事業主が取り組むことが望ましい事項についても示しています。
具体的な内容は、次のとおりです。

カスハラの原因や背景となる要因を把握し、改善に努める（顧客対応力向上のための従業員研修など）
労働者や労働組合の参画を得つつ、カスハラ対策の運用状況を定期的に確認し、必要に応じて見直す
自社の業種・業態に応じた対策を講じる
自社の従業員が取引先等に対してカスハラを行わないよう、方針を周知する

これらは法律上の義務ではありませんが、現場で実際に従業員を守り、カスハラ対策を機能させるために欠かせない視点です。

安全配慮義務との関係～裁判例から見る会社の責任～

大前提として、会社は、従業員が安全で健康に働けるように配慮しなければなりません（安全配慮義務／労働契約法第5条）。
カスハラによって従業員が心身に被害を受けた場合、会社が必要な対策を講じていなければ、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性があります。
一方で、あらかじめ適切な体制を整備し、運用していた事実が認められれば、会社の責任が否定されるケースもあります。
実際の裁判例から、会社の責任が認められるケースと認められないケースのポイントを確認しましょう。

【安全配慮義務違反が認められた判例：医療法人社団こうかん会事件（東京地裁平25年2月19日判決）】

看護師が夜勤中に患者から暴行を受け、後遺障害を負った事案です。
裁判所は、患者による暴力を完全に防ぐことは困難であるとしながらも、病院は看護師の安全を守るために必要な体制を整える義務を負っていたと判断しました。
特に問題となったのは、看護師がナースコールで応援を求めても他の看護師が速やかに駆け付ける体制が十分に機能していなかった点です。
体制の不整備や周知不十分が問題視された結果、病院の安全配慮義務違反が認められ、約2,000万円の損害賠償の支払いが命じられました。

【会社の責任が否定された判例：NHKサービスセンター事件（東京高裁令和4年11月22日判決）】

コールセンターの従業員が電話による暴言やわいせつ発言などによって精神的苦痛を受けた事案です。
会社では、対応マニュアルを整備し、迷惑電話を上司へ引き継ぐルールや電話を終了できる基準を設けていました。
また、メンタルヘルス相談やカウンセリング体制も整備され、実際に運用されていたことが認められています。
裁判所は、こうした体制整備と運用状況を評価し、会社は安全配慮義務を果たしていたとして、損害賠償責任を否定しました。

【判例からわかるポイント】

裁判所は「カスハラが発生したか」ではなく「会社が事前にどのような体制を整え、実際に運用していたか」を重視しています。
法令で義務付けられた最低限の措置だけでなく、現場で機能する仕組みづくりが、従業員だけでなく会社自身を守るポイントです。

実務で整備しておきたい3つの仕組み

現場では、従業員が迷わず対応できる具体的な仕組みも整備しておくことが重要です。会社が整備できる3つの仕組みを紹介します。

【カスハラ対応マニュアルの作成】

規程や方針だけでは、現場で具体的にどう対応すればよいか判断できない場面があります。
そのため、マニュアルには、初動対応の流れ、責任者への報告基準、証拠の保存方法、対応を終了する判断基準などを具体的に記載しましょう。
あらかじめ対応手順を明確にしておけば、担当者個人の判断ではなく、組織として一貫した対応が可能になります。

推奨サービス：カスハラ対応マニュアルの作成

【従業員専用スマートフォン用「緊急マニュアル」の整備】

実際のカスハラ対応では、冊子のマニュアルを開く余裕がない場面も少なくありません。
初動対応や責任者への連絡先、対応フローなどをスマートフォンからすぐ確認できるようにしておくことで、緊急時でも落ち着いて行動しやすくなります。
マニュアルをそのまま電子化するのではなく「今この場で必要な情報だけをすぐ確認できる」内容とすることがポイントです。

推奨サービス：スマートフォン用緊急マニュアル

【カスハラ防止方針の社外への発信】

カスハラ防止方針を店舗やホームページなどに掲示することも、悪質な言動への抑止効果が期待できます。
特に店舗を持つ企業では店頭への掲示、BtoB企業ではホームページへの掲載など、自社の事業形態に応じて発信方法を検討するとよいでしょう。
あらかじめ企業の姿勢を示すことで悪質な言動の抑止につながります。
万が一対応を打ち切る場面でも「会社として定めたルールに基づく対応」であることを説明しやすくなります。

4. よくある質問（FAQ）

従業員数数人の小さな会社ですが、本当に対策義務はありますか？: はい、従業員を1人でも雇用している事業主であれば、企業規模にかかわらず対象です。
中小企業や小規模事業者に対する猶予期間や適用除外は設けられていません。
正社員だけでなく、パート・アルバイトなどを雇用している場合も対象となるため、できるところから準備を始めましょう。
2026年10月の義務化に違反した場合、罰則（罰金など）はありますか？: 直接の刑事罰や罰金はありません。
しかし、必要な措置を講じていない場合は行政による助言・指導・勧告等の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表されることがあります。
また、従業員に健康被害が生じた場合には、安全配慮義務違反などを理由として民事上の責任を問われる可能性もあります。
顧客との通話を録音したり、防犯カメラの映像を保存したりしても問題ありませんか？: 事実確認や従業員の安全確保のため、適切な範囲で活用することは有効です。
通話録音や防犯カメラ映像は重要な証拠となるため「録音・録画を行っています」とあらかじめ案内しておくと抑止効果も期待できます。
なお、個人情報を含むため、保存期間や管理方法は社内でルール化しておきましょう。
悪質なカスハラ客に対して、対応を途中で打ち切ったり、出入り禁止にしたりしても大丈夫ですか？: 状況に応じて、適切な対応と判断される場合があります。
暴言や脅迫、長時間の拘束など社会通念上相当な範囲を超える場合には、対応終了や利用制限も選択肢となります。
ただし、対応基準や警察・弁護士へ相談する基準をあらかじめ定め、組織として対応することが重要です。
障害のあるお客様から配慮を求められました。カスハラに当たるのでしょうか？: いいえ、すべての要求がカスハラに当たるわけではありません。
障害のある方から社会的障壁の除去などを求められた場合は、障害者差別解消法に基づく合理的配慮として対応を検討する必要があります。
一方で、暴言や脅迫など要求の方法が社会通念上相当な範囲を超える場合は、合理的配慮とは切り分けた対応が必要です。

5. まとめ：10月施行に向けて会社ができる備えとサービスのご案内

2026年10月の施行まで、残された準備期間は多くありません。

何から手をつければいいか分からない社長・人事労務担当者様に向けて、当社ではスムーズに義務化に対応できる以下のサポートサービスをご案内しております。

【当社カスタマーハラスメント対策サポート一覧】

提供サービス	価格（税込）	対応の必要度・メリット
ハラスメント防止規程の作成	11,000円	【※必須】 2026年10月の法改正をクリアするために、すべての会社に最低限必要な社内規程のベースを作成します。
カスハラ対応マニュアルの作成	22,000円	【※あると安心】実際にトラブルが起きたとき、現場が迷わず対応できるように具体的な手順や切り返しトークをまとめます。
＜従業員専用＞スマホ用・緊急マニュアル	55,000円	【※実際に遭遇した際に役立つ】顧客の前で焦っていても、スマホから1タップで「初期対応の3原則」や「エスカレーション先」が瞬時にわかるお守りツールです。

【今すぐ会社として取るべきアクションプラン】

社内規程の整備：ハラスメント防止規程を早急に作成・改定する。
相談窓口の周知：従業員が1人で抱え込まないための連絡ルートをはっきりさせて周知する。
現場用マニュアルの導入：規程を形骸化させないために、現場が本当に使えるルール・ツールを準備する。

従業員をカスハラから守ることは、企業の離職防止やメンタル不調の防止に直結し、結果として大切な会社全体のパフォーマンスを守ることに繋がります。

早め早めの対策を強くお勧めいたします。

ご依頼・お問い合わせはこちらから　https://forms.gle/sk9YEhhGMN6YcHg57

出典・最終更新日

【出典】

最終更新日：2026年7月23日

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