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カスハラ対策義務化対応診断
【2026年10月1日施行・貴社の準備は？】

根拠: 改正労働施策総合推進法・厚労省指針（令和8年告示第51号）施行: 2026年10月1日（全事業主が対象）編集・発行: スポット社労士くん社会保険労務士法人

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります（改正労働施策総合推進法）。厚生労働省の指針（令和8年2月26日告示）は、企業が必ず講じなければならない措置を定めています。この診断では、指針の措置10項目をそのまま10問にして、貴社の準備状況と足りない対策をチェックできます。登録不要・無料です。

カスハラの定義（指針の3要素）

職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客等の言動であって、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの（3要素をすべて満たすもの）です。電話やSNS等のネット上の言動も含まれます。一方、正当なクレーム・苦情はカスハラではありません。障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思の表明もカスハラには当たりません。

内容が範囲超	理由のない要求／契約を著しく超えるサービスの要求／対応不可能な要求／不当な損害賠償要求
手段・態様が範囲超	暴行等の身体的攻撃／脅迫・侮辱・土下座の強要等の精神的攻撃／威圧的な言動／執拗な言動／不退去・居座り・監禁

義務化の概要（2026年10月1日施行）

対象: 事業主（企業規模・業種の限定なし。パート・アルバイトを含む労働者を雇うすべての事業主。派遣先も対象）。
義務: 指針の措置10項目（本診断のQ1〜Q10）を必ず講じること。
特徴: パワハラ・セクハラ対策と異なり、悪質ケースの抑止措置（Q8）＝出入り禁止・警告文・仮処分などの対処方針と体制整備が求められるのがカスハラ固有のポイントです。
同日から求職者等へのセクハラ対策も義務化されます（改正男女雇用機会均等法）。

よくある質問

Q. 小さな会社（従業員数人）も対象ですか？: A. 対象です。措置義務の名宛人は「事業主」で、企業規模・業種による限定はありません。労働者を雇っていれば個人事業主も対象です。
Q. 正当なクレームまで拒否してよいのですか？: A. いけません。指針は「顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れ」と明記しています。対策は消費者の権利や障害者差別解消法（不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮）に留意して行う必要があります。
Q. 何から手を付ければよいですか？: A. ①基本方針の作成・周知（Q1〜Q2）→②相談窓口の設置（Q3〜Q4）→③対応手順・悪質ケースの対処基準づくり（Q5〜Q8）→④就業規則・規程への反映と研修、の順が実務的です。厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も参考になります。
Q. 就業規則の変更は必要ですか？: A. 相談者の不利益取扱い禁止（Q10）やプライバシー保護（Q9）は規程化して周知するのが確実です。カスハラ対応規程・マニュアルの新設とあわせて整備することをおすすめします。
Q. 違反すると罰則がありますか？: A. 刑事罰（罰金）の規定はありませんが、措置は法律上の義務であり、労働局の指導等の対象となり得るほか、労働者との紛争時には調停等の行政による紛争解決援助の仕組みが設けられています。何より従業員の離職・安全配慮義務の観点からも施行日前の整備をおすすめします。

根拠資料（一次資料）

編集・発行：スポット社労士くん社会保険労務士法人
担当：河崎素良（プロフィール）
制度の最終確認日：2026年8月5日

カスハラ対策サポート（料金表）

診断で未対応だった項目は、そのままご依頼いただけます。1つからのスポット依頼が可能です（顧問契約は不要）。

サービス	料金（税込）	対応の必要度・内容
ハラスメント防止規程の作成	11,000円	【※必須】2026年10月の法改正をクリアするために、すべての会社に最低限必要な社内規程のベースを作成します。
カスハラ対応マニュアルの作成	22,000円	【※あると安心】実際にトラブルが起きたとき、現場が迷わず対応できるように具体的な手順や切り返しトークをまとめます。
＜従業員専用＞スマホ用・緊急マニュアル	55,000円	【※実際に遭遇した際に役立つ】顧客の前で焦っていても、スマホから1タップで「初期対応の3原則」や「エスカレーション先」が瞬時にわかるお守りツールです。